Le Parisien : "Lait Lactalis vendu malgré le rappel : Michel-Edouard Leclerc s’explique"

Quand vous êtes vous rendu compte qu’il y avait un dysfonctionnement ?

Tout a commencé vendredi dernier à la suite d’un article publié dans La Voix du Nord. Une cliente déclarait avoir acheté une boîte de lait qui aurait dû être retirée des rayons dans le magasin Leclerc de Seclin (Nord). Personne n’imaginait alors qu’il restait de tels produits en circulation. A titre personnel, je pensais que tout était nickel. J’ai demandé un état des lieux plus poussé au sein de l’enseigne et patratas… c’est là qu’on s’est rendu compte que 984 boîtes, soit 200 références, n’avaient pas été retirées malgré les rappels successifs. Elles ont été achetées par 782 clients. J’ai donc mis en place un comité de crise pour les contacter.

Comment les avez-vous prévenus ?

A l’heure où je vous parle, tous les clients ont été identifiés à partir de la lecture de leur ticket de caisse. La moitié a déjà été contactée et les produits achetés repérés. Certains ont été retrouvés grâce à leur carte de fidélité. Pour les autres, on a demandé aux banques de les appeler afin qu’on puisse les prévenir. Par ailleurs, des consommateurs sont venus d’eux-mêmes en magasin dès qu’ils ont été informés par les médias. J’ai bon espoir que demain soir (NDLR : mercredi soir), au plus tard jeudi matin, on aura réussi à joindre toutes les personnes concernées. On a également mis en place un numéro vert* (01 71 53 51 20). A 18 heures, ce mardi, on recensait 120 appels. Beaucoup de clients voulaient des précisions et savoir où rapporter leurs produits quand d’autres testaient le dispositif.

Que s’est-il passé exactement ?

L’information sanitaire de retrait nous est bien parvenue. Les données qui nous parviennent sur les lots incriminés sont répertoriés par des codes-barres. Cela requiert un travail méticuleux de repérage en magasin. Mais la gestion humaine n’a pas suivi. C’est très rare qu’un magasin reçoive trois ou quatre mails de rappel de produits surtout en période de Noël. Il y a eu une sursaturation d’informations, un problème de tri et d’interprétation. Il faut remettre plus d’humanité dans un système qui s’est trop automatisé. Cette défaillance est inadmissible. Nous assumons cette faille et nous nous en excusons auprès des parents.

Quelle est la liste des magasins concernés ?

Je ne veux pas le préciser ici. On est à la fin du processus de récupération des produits, il ne faut pas relancer la machine de l’inquiétude. Aujourd’hui, nous avons identifié tous les clients sur l’ensemble du territoire français, inutile de créer à nouveau la panique. On fera un audit plus tard.

Cette faille a-t-elle provoqué d’autres contaminations à la salmonelle ?

A ma connaissance, il n’y a pas eu d’enfant malade. Si c’est le cas, je le dirai. Je suis également père de quatre enfants et j’ai déjà eu des situations compliquées à gérer. Je sais assumer. C’est notre devoir.